Als Mitglied des europäischen Führungsteams von Trustpilot ist Paul Steele verantwortlich für das Unternehmenswachstum und Partnerschaften in der DACH-Region. Er hilft Unternehmen dabei, Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen, und ermöglicht es Verbrauchern, Unterstützer ihrer Lieblingsmarken zu werden. In den letzten 11 Jahren hat er mit Content in allen Formen und Formaten gearbeitet und er versteht, wie entscheidend der Content für das Kundenerlebnis ist.
Zu Beginn würden wir Dich gerne etwas besser kennenlernen. Du arbeitest nun schon mehr als zwei Jahre bei Trustpilot als Director of Sales. Was fasziniert Dich an Deinem Beruf und dieser Branche? Wie können sich unsere Leser Deinen Arbeitsalltag vorstellen?
Ich liebe es, mit Menschen zu arbeiten. Und Trustpilot verbindet Menschen! Dazu habe ich ein junges, dynamisches Team, welches sich tagtäglich bemüht, wertvolle Erkenntnisse über Marketing- und SEO-Themen zu gewinnen und diese zugunsten ihrer Ansprechpartner weiterzuvermitteln. Es geht mir in meiner Position (trotz meines Titels) nicht nur um das Geld und den Umsatz. Es geht mir vor allem darum, junge und ambitionierte Menschen dabei zu unterstützen, sich persönlich und professionell weiterzuentwickeln. Und meiner Meinung nach ist Trustpilot als auch die E-Commerce Branche eine der besten Plattformen dafür. Wir arbeiten in einer Industrie, die sich so rapide weiterentwickelt. Das befriedigt meinen persönlichen Drang, zu wachsen und neue Ansätze zu finden, wie wir Unternehmen hierzulande helfen können, mit Technologie zu arbeiten, aber dabei das Menschliche nicht zu vergessen. Wir alle (Trustpilot, Unternehmen, Kunden) stehen in einer Symbiose, die uns allen hilft, langfristig erfolgreich und glücklich zu bleiben.
Da Du nun schon einige Erfahrung im Bereich der Kundenbewertungen und Customer Experience gesammelt hast, würde uns Deine Meinung interessieren: Wie wichtig sind Kundenbewertungen für Unternehmen und welche Vorteile bieten Bewertungen für SEO?
Für den Erfolg eines Unternehmens sind Kundenbewertungen mittlerweile unerlässlich. Gerade im Hinblick darauf, dass klassische Werbung in den letzten Jahren extrem an Vertrauen eingebüßt hat. Vendasta fand beispielsweise heraus, dass 92 Prozent der Verbraucher vor dem Kauf Online-Bewertungen lesen, um sich über ein Produkt oder Service und Angebot eines Unternehmens zu informieren und 88 Prozent beziehen Bewertungen letzten Endes bei ihren Kaufentscheidungen ein. Das zeigt, dass Kunden Bewertungen anderer Nutzer in der Regel vertrauen und diese als glaubwürdig ansehen.
Shopbesitzer oder Anbieter, die ihre Bewertungen sammeln und online auswerten, verwalten und veröffentlichen, sind somit klar im Vorteil. Je mehr (positive) Bewertungen ein Unternehmen aufweist, desto höher klettert es im SEO und auch im SEO Ranking, was wiederum eine Steigerung der Brand Awareness und schlussendlich auch der Customer Loyalty mit sich bringt. Konkret bieten Kundenbewertungen in Verbindung mit Suchergebnissen im Schnitt eine Steigerung des Website-Traffics von 35 Prozent. Jede neue Rezension, über offene Bewertungsplattformen, ist ein neuer und hochwertiger Inhalt für Suchmaschinen und gleichzeitig für Nutzer. Kundenbewertungen beleuchten E-Commerce-Unternehmen und fördern ihre ständige Weiterentwicklung.
Nun hast Du uns schon einiges an Vorteilen von Kundenbewertungen aufgezählt. Vielen Unternehmen stellt sich allerdings eine grundlegende Frage: Wie gelangen wir am effektivsten an Kundenbewertungen?
Erster Schritt, fragt Eure Kunden einfach! Ladet sie dazu ein, ihre Meinung mit Euch auf Trustpilot zu teilen. Dafür haben wir einfache Tools. Wichtig ist allerdings, wie Unternehmen die Bewertungen, die sie erhalten, verwalten, wie sie möglichst viele positive Bewertungen erzielen und diese für Verbraucher sichtbar machen. Hier bedarf es einer gut durchdachten Online-Reputationsmanagement-Strategie. Das fängt schon bei den eigenen Mitarbeitern an. Glückliche und zufriedene Angestellte empfehlen nicht nur den Arbeitgeber weiter. Sie leisten auch bessere Arbeit, was sich wiederum positiv auf die Kunden auswirkt. Treue und zufriedene Kunden kann man dann zum Beispiel auch als Markenbotschafter einsetzen. Das steigert die Glaubwürdigkeit in das Unternehmen und fördert so den Kundenzuwachs. Zu guter Letzt sollte man proaktiv die Zufriedenheit seiner Kunden erfragen. Das können kurze Umfragen sein oder eine Bewertungsskala nach Kaufabschluss. Auf diese Weise signalisieren wir, dass man an der Meinung seiner Kunden interessiert ist und sich auch nicht vor kritischen Meinungen scheut.
Auf Trustpilot erscheinen monatlich über eine Million neue Bewertungen weltweit. Wie hilft Trustpilot Unternehmen, sich zu verbessern und wieso würdest Du Unternehmen Trustpilot als Bewertungsportal empfehlen?
Die Sammlung, Einbettung und Darstellung von Rezensionen ist schon einmal die richtige Entscheidung. Allerdings sollte man sich auch gut überlegen, welche Plattform man hierfür nutzen möchte. Offene Bewertungsportale, wie Trustpilot, helfen Unternehmen bei der Verwaltung und transparenten Gestaltung von Bewertungen. Darüber hinaus stärken E-Commerce-Geschäfte die Glaubwürdigkeit und Online-Präsenz. Die Nutzung einer offenen Plattform gibt jedem Online-Shopper die Möglichkeit, eine für alle Verbraucher sichtbare Rezension abzugeben. Zudem bieten offene Bewertungsportale viele hilfreiche Funktionen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und dem Unternehmen online zu mehr Sichtbarkeit zu verhelfen. Seiten, die mit Trustpilot arbeiten, erscheinen beispielsweise an erster Stelle in den Suchergebnissen und können ihre Bewertungen zudem direkt in ihren Sozialen Netzwerken teilen.
Ich empfehle Trustpilot, weil es vor allem für Sicherheit, Barrierefreiheit und Transparenz im Internet steht und auf seiner Plattform Unternehmen und Kunden an einem Ort zusammenbringt! Auf Trustpilot stehen Unternehmen viele Ressourcen zur Verfügung, um ihre SEO- und Marketingstrategie zu entwickeln. Wenn Unternehmen alles geben um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern, wirkt sich dies positiv auf das Vertrauen der Verbraucher und letztlich auch auf den Umsatz aus.
Bewertungen von (Ex-)Kunden sind leider nicht immer positiv. Was würdest Du Unternehmen in diesem Fall raten? Hast Du Tipps oder Regeln für eine optimale Reaktion, sowohl auf positive als auch negative Kundenbewertungen, welche Du unseren Lesern weitergeben kannst?
Negative Bewertungen sind nie erfreulich, dürfen aber gleichzeitig nicht als Bedrohung betrachtet werden. Shops, die offen und ehrlich damit umgehen, überzeugen in der Regel häufiger, als wenn ein Unternehmen durchgehend die besten Bewertungen erhält. Anstatt schlechte Rezensionen abzulehnen oder zu löschen, empfehle ich, die Mischung von sowohl positiven als auch negativen Bewertungen zu akzeptieren und konstruktiv anzugehen. So erzeugen Unternehmen Glaubwürdigkeit und zeigen, dass sie nichts zu verbergen haben.
Generell immer ein Ohr für - gute oder schlechte - Kritik zu haben zeigt, dass Unternehmen offen für Verbesserungen sind. Bewertungen enthalten oft hilfreiche Informationen, die die Funktionsweise des Unternehmens beurteilen und bei der Selbstentwicklung unterstützen. In allen Fällen sollten Unternehmen Verantwortung übernehmen und sich transparent verhalten. Mit einer freundlichen, professionellen Antwort fühlt sich der Kunde anerkannt.
Vor Deiner Arbeit bei Trustpilot, hast Du schon einige andere Tätigkeiten in Städten wie Amsterdam, Brüssel und Cape Town ausgeübt. Inwieweit hilft Dir Dein internationaler Background im Arbeitsalltag? Würdest Du sagen, dass sich Kundenbewertungen von Land zu Land unterscheiden?
Ja, Bewertungen können so unterschiedlich ausfallen, wie verschieden die Menschen sind. Aber Unterschiede gibt es ja auch zwischen dir und mir. Was aber alle Menschen auf der Welt vereint, ist der Wunsch zu vertrauen und mit einem guten Gefühl eine Entscheidung treffen zu können - zum Beispiel beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen. Jeder Mensch macht gute und schlechte Erfahrungen. Und jedes Unternehmen sollte seinem Kunden die Entscheidung erleichtern, indem es andere Kunden für sich sprechen lässt.
Vielen Dank, dass Du Deine Erfahrungen und Tipps mit uns teilst und wir Dich etwas besser kennenlernen durften. Hast Du abschließend noch etwas, was Du unseren Lesern mitgeben möchtest?
Könnt Ihr Euch vorstellen, im Bett einer fremden Person zu schlafen, oder bei einem Fremden ins Auto einzusteigen, ohne zu wissen was für Erfahrungen andere vorher mit dieser Person gemacht haben? So wie es normal geworden ist, Bewertungen bei AirBnB oder Uber zu lesen und dann zu entscheiden, so normal wird es werden, Bewertungen für jedes Unternehmen zu lesen bevor wir handeln. Ich habe eine kleine Hausaufgabe: Das nächste Mal, wenn Ihr online einkauft und Euch Bewertungen durchlest, dann denkt einfach auch an Eure eigenen Unternehmenskunden, die vielleicht ebenfalls gerade Produkte oder Leistungen im Netz ansehen. Wäre es da nicht schön, wenn positive Bewertungen anderer Kunden sie zum Kauf überzeugen?
Vielen herzlichen Dank für das Interview und alles Gute!