Messenger Bots sind eine technologische Neuerung, die in den letzten Jahren zunehmend an Beliebtheit bei Unternehmen gewonnen hat. Messenger Bots setzen weit entwickelte KI (= Künstliche Intelligenz) ein und können damit die Funktion von Servicemitarbeitern übernehmen, indem sie Kundenkontakt über Messenger, wie Facebook oder WhatsApp, automatisieren. Wir haben mit Oliver Kremers, CEO von Fairrank, darüber gesprochen, wie Unternehmen diese Bots einsetzen und wie auch Kunden und Interessenten von dieser Innovation profitieren.
Was ist der Unterschied zwischen einem Messenger Bot und einem einfachen Chat Bot?
Das Prinzip dieser beiden Systeme ähnelt sich stark: Bei beiden Arten handelt es sich um eine Instant-Messaging Software, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz automatisiertes Conversational Marketing ermöglicht. Der Messenger Bot ist jedoch flexibler einsetzbar und erweckt größeres Kundenvertrauen. Um mit einem Chat Bot in Verbindung zu treten und zu bleiben, muss der Kunde für die Dauer der Kommunikation auf der Webseite des Unternehmens sein. Sobald das Kommunikationsfenster geschlossen ist, ist auch der Chat beendet und die darin enthaltenen Informationen verloren.
Der Messenger Bot hingegen arbeitet webseitenunabhängig und ist kompatibel mit gängigen Messengern, die die Kunden ohnehin schon nutzen. Der Bot schreibt dem Kunden also nicht in einem Pop-Up Fenster auf einer Webseite, sondern sendet direkte Nachrichten über WhatsApp, SMS oder Facebook. So bleiben die Chats erhalten und der Kunde bekommt ein vertrauteres Gefühl, da der Bot auf eine natürlichere Weise mit ihm interagiert – im besten Fall merkt der Kunde nicht einmal, dass ihm ein Bot anstelle eines Menschen geantwortet hat!
Siehst du in Messenger Bots die Zukunft der Kundenkommunikation?
In die Zukunft schauen kann ich selbstverständlich nicht, allerdings sehe ich in Messenger Bots eine große Chance. Meiner Meinung nach sollten fortschrittliche Unternehmen neben einer Website, E-Mail-Adresse, Telefon- und Fax-Anschluss auch noch über einen WhatsApp-Account verfügen.
WhatsApp ist in Deutschland der Haupt-Kommunikationsweg für private Konversationen, wieso also nicht auch für den Kontakt mit Unternehmen? Heutzutage haben die Leute keine Lust mehr irgendwo anzurufen und womöglich noch in einer Warteschleife zu hängen oder eine E-Mail mit förmlicher Anschrift verfassen zu müssen. Sie wollen Lösungen für ihre Probleme und Fragen – und zwar möglichst schnell und unkompliziert. Dafür sind Messenger Bots perfekt geeignet.
Dadurch, dass Messenger mittlerweile der bevorzugte Kommunikationsweg der meisten Menschen sind, wirkt die Kommunikation persönlicher und vertrauter; die Leute fühlen sich wohler. Auf diese Weise ist die Einstiegshürde und Hemmschwelle ein Unternehmen zu kontaktieren, umso niedriger und wird dementsprechend leichter überwunden.
Gleichzeitig wird der Messenger Bot auch immer besser, denn Serviceanfragen sind als Transkript vorhanden. Eventuelle Missverständnisse und Kommunikationsfehler können eindeutig zugeordnet und bewertet werden. Für die Mitarbeiter des Unternehmens sind die Transkripte eine hervorragende Lernquelle, was wiederum langfristig den Service des Unternehmens verbessern kann.
Denkst du, dass die Künstliche Intelligenz der Messenger Bots die Kommunikation mit realen Servicemitarbeitern gänzlich ersetzen wird?
Nein, das sollte auch nicht das Ziel der Installation eines solchen Bots sein. Die Messenger Bots können den Kontakt mit Servicemitarbeitern, zumindest bisher, noch nicht vollständig ersetzen, aber sie können ihn erheblich entlasten. Bei regelmäßig auftretenden, simplen Fragen helfen die Bots weiter. Bei speziellen, komplexen Fragen und Problemen, auf die die KI nicht vorbereitet ist, verweisen die Bots dann auf den menschlichen Kundenservice. So erhält der Kunde auf kleine Fragen schnell eine Antwort und der Kundenservice kann sich voll auf die umfangreicheren Probleme konzentrieren.